Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz

KENAR BAŞLIĞI

İLGİLİ MADDE METNİ

AÇIKLAMA & DEĞERLENDİRMELER

Temel İlkeler

Madde 5/4: İnternet ortamında değerlendirme yapılmasına imkân sağlanması durumunda bu değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılmasına izin verilir. Sipariş iptali, sözleşmenin feshi veya cayma hakkının kullanılması halinde satın alma sürecinin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyimlerle sınırlı olarak yapılan değerlendirmeler de satın alma kapsamında değerlendirilir.

Örneğin, tüketici “T”, satın aldığı bir gömleğin teslimatında yaşadığı sorun nedeniyle teslimin öncesinde ya da sonrasında cayma hakkını kullanmış olabilir ve bu durumdan kaynaklanan tecrübesiyle sınırlı olan bir değerlendirmeye yer verilebilir.

Halihazırda Yönetmelik ile hükme bağlanmış olan değerlendirmelerin yalnızca ilgili mal veya hizmeti satın alanlar tarafından yapılabileceği hükmüne ilaveten sipariş iptali, sözleşmenin feshi ve cayma haklarının kullanılması halinde yorum/puan/yıldız gibi faaliyetlerin tüketiciler tarafından hangi aşamaya kadar gerçekleştirilebileceği belirtilmiştir. Bu haklardan birinin kullanılması halinde yapılacak değerlendirmeler, süregelen satın alma işleminin geldiği aşamaya kadar gerçekleşmiş olan deneyimlerle sınırlı olmakla birlikte o sürece kadarki deneyimler satın alma kapsamında değerlendirilecektir.

Madde 5/5: Yönetmelikte ve bu Kılavuzda yer verilen hükümlere uygun olması koşuluyla satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılar aşağıda belirtilen durumlarda da tüketici değerlendirmelerinin yayınlamasına imkân sağlayabilir:

a) “B” isimli satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazasından satın alınan bir mal veya hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin “B” satıcısı ya da sağlayıcısına ait internet sitesi ya da platformda paylaşılması.

b) Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak “B” isimli satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazası veya internet sitesinden satın alınan bir mal ya da hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin, “B” isimli satıcının “A” isimli aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda bulunan mağazasında veya satın alınan mala ilişkin değerlendirmeler altında paylaşılması.

c) Tüketicilerin bir mal veya hizmeti satın alarak deneyimlerini paylaştığı “X” isimli internet sitesinde yayınlanan bir tüketici değerlendirmesinin “A” isimli aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda ya da “B” isimli satıcıya ait internet sitesinde o mal veya hizmetin satışa sunulduğu alanda doğrudan “X isimli internet sitesinden” ve benzeri şekilde belirtilerek veya bir bağlantı ile paylaşılması.

ç) Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak, bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda; bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde paylaşılması.

Fiziki mağaza, farklı bir platform ya da siteden satın alınan aynı mal ya da hizmete ilişkin yapılan tüketici değerlendirmelerinin ilgili mevzuata uygun olması koşuluyla satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılar tarafından yayınlanabileceği işbu madde ile hüküm altına alınmıştır.

Bu kapsamda, Kanun ve sair mevzuatın korumayı amaçladığı tüketici hakları göz önünde bulundurulduğunda, ilgili hükmün amaca hizmet ettiği görülmektedir. Nitekim, tüketici değerlendirmeleri yalnızca o malı/hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapılabildiğinden ilgili faaliyetlerin tüketiciler üzerinde olumlu etkileri olacaktır.

Bu noktada, Kılavuz’un 6/4. maddesi ile yalnızca aracı hizmet sağlayıcılara getirilen külfetten bahsetmekte fayda görülmektedir. İlgili madde uyarınca: ‘Aracı hizmet sağlayıcılar değerlendirme yapan tüketicinin o mal ya da hizmeti gerçekten satın alan bir tüketici tarafından yapıldığını “… satıcısından satın alındı” veya “Doğrulanmış kullanıcı” gibi ifadelerle belirtmelidir.’. Aracı hizmet sağlayıcılara getirilen bu yükümlülüğün, yalnızca kendi platformlarından yapılan satışlar için olduğu düşünüldüğünde oldukça tüketici yanlısı gözükmektedir. Ancak tüketici değerlendirmesinin başka bir aracı hizmet sağlayıcı internet sitesinde yapılması durumunda kontrolün nasıl sağlanacağı soru işareti yaratmaktadır. Nitekim, bu husus madde 5/5’te belirtilen diğer bentteki haller için de geçerlidir. Örneğin, aralarındaki anlaşmaya dayalı olarak satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazasından satın alınan mal veya hizmete ilişkin bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda değerlendirme yapılması halinde, satıcı ve aracı hizmet sağlayıcı arasında sıkı bir koordinasyonun sağlanması gerekmektedir.

Madde 5/6: Tüketici değerlendirmeleri, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanır.  

Özellikle İnternet sitesi platformlarında sıklıkla karşılaştığımız, tarih gözetilmeksizin olumlu yorumları ön plana çıkararak tüketicilerin yanıltılmasına mahal veren uygulamaların önüne geçilebilmesi amacıyla halihazırda Yönetmelik ile hükme bağlanmış bu hususun Kılavuz ile de ele alınması olumlu bir çıktı olarak değerlendirilmektedir.

Tüketicilerin Bilgilendirilmesi

Madde 6/1: Değerlendirmelerin yayınlanmasına yönelik olarak satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen esas ve kurallara, değerlendirmelerin yayınlandığı alanda ya da bir bağlantı veya uyarı işareti ile tüketicilerin yönlendirildiği açılır ekranda yer verilir.

Madde 6/2: Birinci fıkrada belirtilen esas ve kurallar, tüketicilerin satın alma kararında ana faktörler olan mal veya hizmete ya da teslimat başta olmak üzere ilgili yan sözleşmelere ilişkin değerlendirme yapmasını engelleyecek veya sadece belirli konularda değerlendirme yapılmasını sağlayacak şekilde belirlenmemelidir.

Yönetmelik ile halihazırda hükme bağlanmış bu husus, Kılavuz ile de tekrar ele alınmış ve tüketici değerlendirmeleri kavramı tanımı ile paralel olarak ‘satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılar tarafından belirlenen esas ve kurallar’ şeklinde genişletilmiştir.

Buna ek olarak, ilgili husus Kılavuz ile örneklendirilmiştir. Bu kapsamda; tüketicinin bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platform üzerinden mal satın alarak satıcı veya satın alınan mala ilişkin orijinallik, kusurlu ürün gibi konularda deneyimini paylaşmak istemesi durumunda bu değerlendirme, aracı hizmet sağlayıcı tarafından belirlenen “Satıcı değerlendirmesi olarak nitelendirilebilecek, eksik/kusurlu ürün, yanlış ürün gönderimi, teslimat, paketleme ve ürün orijinalliği ile ilgili yorumlar yapılamaz” şeklinde belirlenen bir kural ile reddedilemeyecektir. Benzer şekilde, tüketicilerin internet üzerinden verdiği yemek siparişine ilişkin olarak teslimatla ilgili tüketici değerlendirmesi “restorandan alınan hizmetten bağımsız” olduğu gerekçesi ile reddedilemeyecektir.

Madde 6/3: Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar, yayınlanan değerlendirmelerin o mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapıldığının ispatına ilişkin uygulanan süreçler ile tüm tüketici değerlendirmelerinin yayınlanıp yayınlanmadığı, ortalama değerlendirme puanının nasıl hesaplandığı ve değerlendirmelerin nasıl sıralandığı konularında tüketicileri açık ve anlaşılır bir biçimde bilgilendirmelidir.

Tüketicilerin bilgilendirilmesi hususunda satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılara oldukça kapsamlı bir yükümlülük getirildiği görülmektedir.  İlgili değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi, tüketici yorumlarında platformların aldatıcı uygulamalar ile yalnızca belirli nitelikteki yorumları ilan etmelerinin de önüne geçecektir.

Madde 6/5: Bir mal ya da hizmeti satın aldığı doğrulansa dahi değerlendirmesinde satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından belirlenen esas ve kurallar çerçevesinde yayınlanmasına izin verilmeyen ifadelerin yer aldığı değerlendirmelerle ilgili yayınlanmama gerekçesi tüketiciye gecikmesizin bildirilir.

Madde 6/6: Değerlendirmesi yayın ilkesine uygun olmadığı gerekçesiyle reddedilen tüketiciye düzeltme yaparak yeniden değerlendirme yapma hakkı verilir.

Kılavuz madde 6/5 kapsamında yayınlanmayabilecek tüketici değerlendirmesine ve bu halde alınabilecek aksiyona ilişkin örneklendirme yoluna gitmiştir:

Değerlendirme yayınlama ilkesi olarak “toplumun bir kesimini inanç, ırk, renk veya cinsiyet dolayısıyla dışlayan”, “tehdit niteliğinde veya küfür içeren” veya “klavyeden rastgele seçilen karakterlerle bir anlam ifade etmeden oluşturulmuş” yorumların yayınlanmayacağı belirlenmiş olabilir. Belirlenen bu ilkelere aykırı değerlendirme yapılmak istendiğinin tespiti halinde tüketiciye “Değerlendirmeniz küçük düşürücü/dışlayıcı/tehdit niteliğinde/küfür içermekte olduğundan yorum yayınlama ilkelerimiz gereği yayınlanamamıştır.” şeklinde bir geri dönüş yapılabilir.

Buna ek olarak, Kılavuz ile tüketicilere düzeltme yaparak yeniden değerlendirme hakkı tanınmıştır.

Değerlendirmeleri Kontrol Süreci

Madde 7/1: Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların, değerlendirmenin yayınlanmasına ilişkin işletecekleri kontrol süreci, tüketicilerin değerlendirme yapma cesaretini kırmaması veya zorlaştırmaması bakımından makul ve orantılı olmalıdır.

Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılarının yürüteceği kontrol süreci; değerlendirmeyi yapan tüketicinin ilgili mal veya hizmeti satın alan tüketici olup olmadığının kontrolünün sağlanması dahil tüketici değerlendirmelerinin satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından belirlenen esas ve kurallara uygunluğu süreçlerini kapsamaktadır. İlgili hüküm ile gerçekleştirilen kontrol sürecinin, tüketicinin değerlendirme yapma cesaretini kırmadan ve zorlaştırmadan, makul ve orantılı olması gerektiği hükme bağlanmıştır; Örneğin, bir seyahat acentesi kendisinden hizmet satın almış bir tüketicinin değerlendirmesini rezervasyon numarasıyla kontrol edebilecektir.

Madde 7/2: Tüketici değerlendirmelerine ilişkin makul ve orantılı kontrol süreci örnekleri içinde aşağıdaki uygulamalar sayılabilir:

a) Değerlendirme yapanın gerçekten bir tüketici olduğunu doğrulamak için IP adresini kontrol etmek veya e-posta ile doğrulama gibi teknik araçlar kullanmak.

b) Değerlendirme yapanlara yönelik yanıltıcı veya gizli tutulan reklam anlaşmaları kapsamındaki değerlendirmeleri yasaklayan net kurallar belirlemek.

c) Dolandırıcılık faaliyetlerini otomatik olarak tespit etmek için araçlar kullanmak.

ç) Şüpheli değerlendirmelerle ilgili şikâyetlere yanıt vermek için yeterli önlemleri almak ve kaynakları geliştirmek.

İlgili hüküm ile makul ve orantılı kontrol sürecinde uygulanabilecek faaliyetler bentler halinde belirtilmiş ve ilaveten süreç örneklendirilmiştir; yayınlanan tüketici değerlendirmelerine güven oluşturmak adına sahte değerlendirmelere hızlı ve etkili şekilde müdahale edecek teknik altyapıyı ve personel kapasitesi geliştirilebilecektir.

Yanıltıcı Olduğu Kabul Edilen Tüketici Değerlendirmeleri

Madde 8/1: Satıcı veya sağlayıcıya ait sosyal medya hesabı üzerinden yapılan paylaşımlara yönelik bir menfaat karşılığında yapılan beğeni veya onay belirten sembol ve ifadeler, dürüst ve objektif olmayacağı için yanıltıcı tüketici değerlendirmesi olarak kabul edilir ve yayınlanmaz.

Madde 8/2: Farklı bir satıcı veya sağlayıcı ya da satın aldığından farklı bir mal veya hizmete yönelik değerlendirmeler yanıltıcı olarak kabul edilir ve yayınlanmaz.

Madde 8/3: Satıcı ya da sağlayıcılara fayda sağlamak üzere belirli bir menfaat karşılığında, olumlu tüketici değerlendirmelerinin görünürlüğünün artırılmasına veya değerlendirmelerin objektif sıralama sonuçlarının değiştirilmesine yönelik eylemlerde bulunulamaz.

Pek çok tüketicinin tercihlerini etkileyebilecek yanıltıcı tüketici değerlendirmeleri Kılavuz ile ele alınmış ve haksız ticari uygulama olarak kabul edilmiştir. Bu doğrultuda, yaygın yanıltıcı tüketici uygulamaları, Kılavuz’un 7. maddesi ile bentler halinde belirtilmiştir.

Kılavuz’da 2. fıkraya istinaden örneklendirme yoluna gidilmiştir; bir restorandan sadece bir içecek satın alan tüketicinin “Köfte menü harikaydı/Hamburgerler çok lezzetliydi.” şeklinde bir değerlendirme yaptığı tespit edildiği takdirde bu değerlendirme yayınlanamaz.  

Kılavuz’da 3. fıkraya istinaden örneklendirme yoluna gidilmiştir; bir platformda faaliyet gösteren satıcıyla anlaşan gerçek veya tüzel kişiler tarafından, satıcının bilgisi dahilinde salt olumlu yorum yapmak amacıyla muvazaalı olarak çok sayıda mal satın alınmasını müteakip olumlu yorumlarda bulunulması ve yorumların yayınlanmasından sonra yasal süresi olan 14 gün içinde satın alınan malların iade edilmesi haksız ticari uygulama olarak kabul edilecektir.

Madde 8/5: Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerini manipüle edebilecek uygulamalardan kaçınmaları gerekir. Manipüle edici uygulamalara aşağıdaki örnekler verilebilir:

a) Sadece olumlu değerlendirmeleri yayınlamak ve olumsuz olanları yayınlamamak.

b) Tüketicilere önceden doldurulmuş olumlu değerlendirme şablonu sağlamak.

c) Tüketicileri değerlendirmelerini değiştirmeye veya olumsuz değerlendirmelerini geri çekmeye teşvik etmek için kontrol sürecinde tüketicilerle iletişim kurmak.

ç) Açıklanmayan ya da şeffaf olmayan ölçütler temelinde oluşturulmuş değerlendirme puanlamaları sunmak.

d) Tüketicilerin bir mal veya hizmetin yalnızca bir yönüyle değerlendirme yapabilmesini sağlamak.

e) Tüketicilere sadece olumlu yorum yapmalarını teşvik etmek amacıyla hediye çeki, indirim imkânı gibi fırsatlar sunmak.

f) Değerlendirmelerin yapılmasında olumlu veya olumsuz seçeneklerinin birlikte sunulması halinde olumlu değerlendirmeler lehine olacak şekilde kullanılan ifadeleri açık veya anlaşılır şekilde belirlememek ya da ticari tasarımı karanlık ticari uygulama ihtiva edecek şekilde tasarlayarak tüketicileri olumlu değerlendirme yapmaya yönlendirmek,

g) Olumsuz değerlendirme yapılmasına ilişkin işlem ve süreçlerde olumlu değerlendirmeye nazaran tüketicilere zorluk çıkartmak veya ek yükümlülükler getirmek.

Satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıların tüketici değerlendirmelerini manipüle edebilecek uygulamalar da haksız ticari uygulama kapsamında sayılmış ve bentler ile örneklendirme yoluna gidilmiştir. Kılavuz’da d bendi kapsamında şu örneğe yer verilmiştir: Tüketicinin sadece bir restoranın teslim ettiği yemek hakkında yorum yapması zorunlu kılınamaz. Tüketici teslimat, fiyat ve benzeri konulara ilişkin de yorum yapabilmelidir.

Buna ek olarak, f bendi kapsamında karanlık tasarım faaliyetlerinin de haksız ticari uygulama kapsamında değerlendirildiği görülmektedir. Bu noktada belirtmekte fayda vardır ki, Ticaret Bakanlığı Ağustos ayında yayınladığı bir duyuru ile Reklam Kurulu’nun karanlık tasarım faaliyetlerinde bulunan firmalar hakkında yaptırımlar uyguladığını ve manipülatif uygulamalar sebebiyle haksız rekabete, ticaret etiğine aykırı ve mağduriyet oluşturabilecek durumlardan tüketicilerin ayrıştırılmasını, tüketici tercihlerinin şeffaf ve doğru bilgi akışı çerçevesinde gerçekleştirilmesini amaçladıklarını bildirmiştir. Bildirim akabinde ise Reklam Kurulu, yayımlanan 336 sayılı toplantısı ile de görüldüğü üzere birçok mecrayı ilk defa karanlık tasarım faaliyetlerinin yürütüldüğü gerekçesi ile yaptırıma tabi tutmuştur. Bu kapsamda, karanlık tasarım faaliyetlerinin Reklam Kurulu radarında olduğu ve önümüzdeki dönemde ilgili faaliyetleri yürüten pek çok satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcıya yönelik yaptırımların uygulanacağı öngörülmektedir.